12.3. СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ И МАНИПУЛИРОВАНИЕ ПАРТНЕРОМ
Автор: Сталин Александр - http://108.kh.ua/   
20.04.2012 05:45

+++++СОДЕРЖАНИЕ++++++

12.3. СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ И МАНИПУЛИРОВАНИЕ ПАРТНЕРОМ

Влияние поведения участников переговоров на их исход

Позитивные приемы: содействие успеху

В результате многочисленных исследований установлено влияние различных приемов ведения деловой беседы на ее результат. При этом выделилась группа позитивных и негативных факторов.
К числу приемов, способствующих успеху, относятся:

  • Задавание вопросов.
  • Активное слушание. Оно включает проверку правильности понимания высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы.
  • Комментарии чувств, дающие информацию о своем внутреннем состоянии во время диалога.
  • Поведенческие метки, свидетельствующие о позитивном или нейтральном восприятии слов собеседника - легко читаемые партнером вербальные или невербальные сигналы слушателя, например кивание во время слушания или поддакивание - всем понятные метки положительного отношения к услышанному). О положительном влиянии первых двух приемов мы уже говорили. Третий и четвертый облегчают взаимопонимание, способствуют аттракции.

Установлено, что участники переговоров, добивающиеся лучших результатов по сравнению с переговорщиками среднего уровня, значительно чаще используют эти приемы. Об этом, в частности, свидетельствует следующая таблица, в которой показана доля (в %) времени переговоров, использованного на позитивные приемы.

№ п.п. Применяемые приемы Участники переговоров
лучшие средние
1 Задавание вопросов 21,3 2,6
2 Активное слушание (всего), в том числе 17,2 8,3
проверка понимания 9,7 4,1
подведение промежуточных итогов 7,5 4,2
3 Комментарии чувств 12,1 7,8
4 Поведенческие метки согласия или нейтрального восприятия 6,4 1,2
Всего 57,0 26,9

Таким образом, участники, добивающиеся в деловых контактах лучших результатов, более чем в два раза превосходят "середняков" - как в общем, так и по каждому из позитивных элементов психологической борьбы. Больше половины времени переговоров их действия состоят из позитивных элементов. Соответственно "середняки" пользуются ими только четверть времени деловых бесед.

Негативные приемы - преграда успеху

К элементам поведения на переговорах, препятствующим достижению участником своих целей, относятся:

  • Употребление раздражителей, то есть слов, действий, мимики, телодвижений и т.д., раздражающих собеседника.
  • Контрпредложение - встречные предложения, вносимые либо без учета интересов собеседника, либо "в пику" ему.
  • Движение по спирали "защита-нападение", то есть переход в контратаки. Такое поведение приводит к нарастанию давления друг на друга. Причина этого - закон эскалации конфликтогенов. Нападение - это конфликтоген. В соответствии с указанным законом на конфлитоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. По такой схеме возникает 80% всех конфликтов (см. [26]).
  • Расплывчатые аргументы.
  • Поведенческие метки, свидетельствующие о несогласии (например, отрицательные покачивания головой, усмешки, гримасы, угрожающие жесты или жесты превосходства, откидывание корпуса назад, попытки перебить и т.д.).

Следующие результаты наблюдений не менее впечатляющи, как и те, что представлены в приведенной ниже таблице.

№ п.п. Применяемые приемы Единица измерения Участники переговоров
лучшие средние
1 Употреблено раздражителей Кол-во за час времени на переговорах 2,3 10,8
2 Контрпредложения % высказываний 1,7 3,1
3 Защита-оборона % высказываний 1,9 6,3
4 Расплывчатые аргументы % высказываний 1,8 3,0
5 Поведенческие метки несогласия % общего числа 0,4 1,5

Таблица свидетельствует, что лучшие переговорщики тратят значительно меньше времени на приемы, работающие против них.

К вопросу о вопросах

Опытные специалисты по переговорам обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерыве между встречами полученные ответы, готовят и затем задают новые и т.д. Автор был свидетелем, как на переговорах с японской делегацией все члены ее беспрерывно записывали все, что говорилось нашей стороной, и помечали, какие невербальные проявления были при этом у наших участников. В результате они узнали о нас все, в том числе и то, что мы собирались скрыть. Наша же сторона о них - почти ничего. Само собой разумеется, что подписанный контракт полностью отвечал интересам японской стороны.

Невербальные сигналы на службе овладевших ими

Невербальное поведение относится к тому, что делают участники переговоров, а не к тому, что они говорят. Все дело в том, как они произносят слова. Невербальное поведение включает в себя громкость голоса, выражение лица, одежду, жесты, телодвижения, позы, перебивание собеседника, паузы. Невербальное поведение сложно и многообразно, оно передает массу сообщений, многие из которых воспринимаются подсознательно. Участники переговоров часто реагируют более эмоционально и живо на невербальные сообщения. Невербальные сигналы дают около 60% информации о партнерах. Но дело не только в количестве получаемой этим способом информации. Еще более важным является то, что ей больше доверяют, причем доверие может зародиться помимо сознания, то есть вне контроля адресата воздействия.
Что нужно сделать, чтобы невербальные сигналы стали для участника переговоров мощным союзником?
Прежде всего - изучить их. Это дает, во-первых, возможность "читать" состояние собеседника. И, во-вторых, использовать свои невербальные сигналы для воздействия на подсознание партнера по переговорам. Например, с помощью этих сигналов нетрудно производить впечатление дружелюбного, внимательного, заинтересованного собеседника, усиливать свои аргументы невербальными проявлениями.
В-третьих, создать условия для наилучшего восприятия всего многообразия невербальных сигналов, включая еле заметные. Лицам, ведущим напряженный диалог, трудно одновременно фиксировать и все невербальные проявления партнеров. Поэтому имеет смысл выделить в делегации одного или нескольких человек, специально отвечающих за прочтение пантомимики, сопровождающей высказывания противоположной стороны.

Скрытое управление партнерами

Тонкое напоминание

Вам обещали решить некий вопрос и перезвонить Время идет - телефон молчит. Мучаетесь ожиданием. Надо бы поинтересоваться, а заодно и напомнить - вдруг тот забыл, "закрутился". Но неудобно - сказали ведь, что решат... Надоедать, напоминать - это проигрышная позиция - трансакция "Недотепа" Д->Р (Д - беспомощность, чувство тревоги, Р - покровительство). Решаете действовать в обход и звоните:
- Добрый день, у меня для тебя информация.
- Привет, по поводу того вопроса?
- Нет, ты же сказал, что сам перезвонишь. Я о другом (называете).
- А что интересненькое ты узнал?
- Оказывается (рассказываете).

Трансактный анализ этого разговора представлен на рис. 26. Первый обмен репликами проиллюстрирован схемой 26, а

.

а б

Рис. 26
Видно, что покровительство адресата присутствует скрытым образом, но позиция Д инициатором разговора отвергнута. Следующей репликой упрочена трансакция "Коллеги" (ВВ), (см. схему 26, б), более того, походя сделан скрытый комплимент Р-->Д (Р - положительная оценка собеседника, Д - чувство удовлетворения).

Манипуляция "Удавка для кредитора"

Берут кредит. Когда приходит время отдавать, доказывают, что нет никаких возможностей сделать это. Если не помочь "раскрутить" некий проект, то - полное банкротство и деньги не будут возвращены никогда. С надеждой вернуть уже вложенные средства дают новый кредит. И так далее.
Советская история знает случаи, когда руководители ставили на карту свою карьеру, чтобы осуществить действительно нужный проект. И использовали при этом описанную манипуляцию.
На строительство главного корпуса Белорусского госуниверситета в Минске была выделена сумма, позволяющая построить сравнительно небольшое здание. Попытки убедить, что это не решает проблемы, оказались безуспешными. Ректор тогда взял на себя смелость заказать другой проект здания, длина которого превосходила профинансированное в 4 раза. Когда был сделан цокольный и часть первого этажа, деньги закончились. Разразился скандал. Ректора вызвали на Бюро ЦК компартии Белоруссии. Стоял вопрос о снятии его с должности. Он доказывал, что без большого здания университету не жить.
В результате ректор получил строгий выговор с занесением в учетную карточку и деньги были выделены. Выхода не было - не бросать же недостроенный корпус на центральной площади города.

А вот сюжет из наших дней. После краха очередного банка обычно самоорганизуется "общественная комиссия для отстаивания интересов пострадавших вкладчиков". И тут же начинает "доить" своих собратьев по несчастью, обещая, например, информировать о состоянии дела, если они вступят во вновь образованную ассоциацию, заплатив при этом взнос. Желая вернуть хоть часть своих вкладов, несчастные платят и этим "общественникам", не получая, как правило, ничего взамен.
Подобная схема касается не только финансовых вкладов. Начав некую работу и на полпути обнаружив, что финиш гораздо дальше, чем предполагалось, большинство людей скорее продолжат прикладывать усилия, чтобы завершить дело, чем предпочтут пренебречь уже сделанным. Стремление доводить начатое до конца - свойство, на которое могут опираться разнообразные манипуляции. Указанное свойство может использоваться в качестве приманки для жертвы манипуляции.

Манипуляция "Фирма гарантирует"

- Мы - фирма солидная, никогда никого не подводили. Гарантия фирмы.
- И в чем конкретно ваша гарантия?
- Я же говорю, мы никогда никого не подводили.
- Но ведь проверить это невозможно. То есть вы предлагаете поверить на слово?
- Но ведь для порядочных людей данное слово - это немало.
- К сожалению, мы ничего о вас не знаем. Поэтому приходится пользоваться известным в бизнесе правилом: не можешь проверить - не верь.

Читатель, без сомнения, увидел защиту типа "точки на i". Несмотря на настойчивость потенциального манипулятора, твердая позиция приносит свои плоды.
В случае особой упорности манипулятора можно провести и контрманипуляцию:
- Так вы новички в бизнесе?
- Конечно, нет!
- Тогда вы должны знать, что даже если фирма никогда не подводила своих партнеров - это еще не дает гарантии на будущее. Существует даже способ мошенничества: на ряде мелких контрактов зарабатывают себе репутацию надежных партнеров, чтобы "кинуть" на крупном контракте.

Манипуляция "От сумы и от тюрьмы не зарекайся"

Знакомятся, двое:
- Петров, коммерсант, - элитные автомобили, недвижимость, нефть!
- Очень приятно, Иванов, налоговый инспектор, - хлеб, вода, нары.

Цель первого - произвести впечатление. При явной трансакции В->В (обмен информацией), скрытая - Р-->В (покровительство, пристройка сверху - рис. 27.

Рис. 27
Второй принимает эту игру (В<-В) и проводит контрманипуляцию: Д<--Р (осуждает и апеллирует к чувству страха).

Манипуляция "Мы никогда не нарушаем обязательств"

- Здесь нет пункта о санкциях за неисполнение обязательств.
- У нас таких случаев не бывает. Поэтому вписывать недоверие считаем немного унизительным для себя.
- А вдруг обстоятельства сложатся неблагоприятно? Мы ведь тогда понесем крупные убытки.
- У нас "вдруг" не было за много лет работы.
- Мы вам верим. Значит, пункт о санкциях не причинил бы вам никого вреда - ведь ситуации для санкций не возникнет?
- Да, не возникнет.
- Если вам он не повредит, а нам будет спокойнее, не лучше ли вписать его?
- Ну что же, раз вы настаиваете

Подобные манипуляции разыгрываются довольно часто - заманчиво не нести ответственность в случае неисполнения своих обязательств
Мишенью манипуляторов является тактичность, интеллигентность адресата - неудобно обижать хороших людей недоверием. Приманкой служит как раз создание образа порядочных деловых людей. В ход идут символы преуспевания - респектабельный вид, дорогие письменные принадлежности, органайзер, хорошая машина, солидный офис.
Подкрепляют имидж порядочного делового человека разыгрываемым возмущением, что им не верят.
В приведенном диалоге защита, как легко видеть, имеет вид "расставить точки над i". Единственная сложность здесь, как и в любой активной защите, - проявить твердость. Манипулятор пытается сбить адресата с позиции Взрослый на позицию Дитя, посылая сигнал Д<--Д (рис. 28, а). Наш адресат не прореагировал на это и весь дальнейший разговор описывается трансакциями "Коллеги" (рис. 28, б), то есть исключительно с позиций рассудительности.

а б в

Рис. 28
Однако если бы он поддался, то разговор был бы на уровне эмоций, а не рассудка: ДД (рис. 28, в).
Если манипулятор настаивает на невключении санкций, то есть два способа дальнейшей защиты. Один - держаться по-прежнему защиты "точки над i" - стоять на своем: а) мое руководство никогда не подпишет такой договор; б) впервые в жизни мне предлагают подписать неполноценный договор, ибо без санкции он превращается в протокол о намерениях; в) такого я не подпишу никогда.
Если и это не помогает, придется применять контрманипуляцию, что чревато разрывом, но ведь это лучше, чем стать жертвой обмана.
- Я понял, что пункт о санкциях для вас то же, что записать, что днем светло.
- Да, точно так.
- Но ведь во время недавнего полного солнечного затмения во многих местах было совершенно темно...
- Ну так это исключение, а не правило.
- Вот именно. Солидные фирмы отличаются от однодневок именно тем, что предвидят и все исключительные случаи, не случайно появилось понятие форс-мажорных обстоятельств. Так что давайте не уподобляться однодневкам, а будем поступать как солидные деловые люди. - Что ж, давайте вашу формулировку.

Манипуляция "Они против"

Для оправдания своей неуступчивости в переговорах против совершенно резонных предложений применяется следующий прием. Переговорщик заявляет, что лично у него нет возражений, но его упрямый начальник или коллега не позволяет ему пойти на соглашение. "Я согласен, что ваша просьба вполне разумна. Но поймите и меня..."
Цель манипуляции - перекладывание ответственности на других с целью сохранения собственного привлекательного имиджа. Мишень воздействия - понимание оппонентами, что не все в жизни зависит только от нашего желания.

Манипуляция "Проконсультируйте меня"

Некоторые специалисты своего дела легко соглашаются проконсультировать, особенно если к ним подходят с комплиментами их профессионализму. При этом нередко консультирующиеся выуживают и сведения, являющиеся коммерческой тайной фирмы.
Мишенью воздействия является обстоятельство, которое используют хорошие следователи: пространно рассказывая о чем-то, мы даем несколько большую информацию, чем нам кажется. Неконтролируемая часть информации позволяет домыслить скрываемую информацию. Приманкой в нашей манипуляции служит восхищение профессионализмом консультирующего специалиста.

Как иногда собирают пожертвования


Высокий статус является хорошим подспорьем в скрытом управлении людьми.
Где сегодня можно поужинать за миллион долларов с носа? С такой суммой и парижский "Максим" - забегаловка. Да и где бы вы ни старались в одночасье проесть миллион, платить будете главным образом здоровьем.
Между тем проблема решаема. Во всяком случае для товарищей по студенческой скамье шефа компьютерной империи "Майкрософт" Билла Гейтса. 43-летний миллиардер разослал им приглашения на ужин. А быть званым к столу в компанию самого Гейтса - это чего-нибудь да стоит. В аккурат миллион долларов. Наличие чека на эту сумму в кармане смокинга имеет более принципиальное значение, чем наличие самого смокинга.
Может, Гейтс - сумасшедший или разыгрывает? Нет, Гейтс - это голова. Он не станет с безумным видом Паниковского приставать к людям на улице с просьбой: "Дай миллион!" Он скорее прибегнет к другому бендеровскому способу отъема денег. Толкнет страстную речь о детях, о подрастающем поколении Америки, а затем попросит делать взносы. Не знаю, что там значится в меню, но это должен быть пир горой... пожертвований в пользу "альма матер" - университета штата Северная Каролина. В стоимость ужина включено посещение 57-комнатной виллы четы Гейтсов в Сиэтле, где каждому гостю - дабы тот не заблудился - будет выдан личный радиомаячок.
Конечно, самый богатый человек мира легко бы решил все проблемы родного вуза в одиночку. Но он не сумасшедший. Просто он умеет зарабатывать деньги, знает им цену и... умеет управлять людьми.

Мишенью воздействия здесь является тщеславие приглашаемых: провести вечер с самым богатым человеком планеты. Приманкой служит захват воображения: прикоснуться к миру сверхбогатых людей, сфотографироваться с самим Гейтсом, чтобы потом демонстрировать всем - от своих деловых партнеров до собственных внуков. Возобновить знакомство с миллиардером - авось пригодится. Вместе с благотворительной целью еще и "отчет" перед однокашниками - кто чего добился. Попал в число участников - преуспел в жизни, нет - значит нет. Тем более такая громкая акция наверняка вызовет интерес средств массовой информации - значит надобность этого шага обеспечена.
Как видим, расчет миллиардера довольно точен. Так что не стоит удивляться выдающимся успехам компьютерного гения в бизнесе - он ко всему прочему еще и прекрасный психолог. Впрочем, для преуспевающих бизнесменов последнее, по-видимому, является правилом, а не исключением;

Манипуляция "Оскорбленное достоинство"

Клиент приходит в фирму с претензией к качеству приобретенного у них товара. Служащая спокойно объясняет, что претензии не подпадают под обязательства фирмы. Клиент настаивает. Служащая показывает документ, подтверждающий ее правоту. Видя, что ничего у него не получается, клиент вдруг заявляет:
- А чему вы, собственно, ухмыляетесь?
- Я не ухмыляюсь, я вам улыбалась...
- Я что, не умею отличить улыбки от ухмылки?!
- Не ухмылялась я...
- Не держите меня за дурачка! Позовите вашего начальника.
- Его сейчас нет.
- Ага, известная сказочка! Позовите вышестоящего!
- Хорошо сейчас...
Дальше следует спор с начальником - "ухмылялась - не ухмылялась". Клиент пишет жалобу, грозит написать в газету и создать фирме антирекламу. Через день его приглашает вице-президент фирмы. В результате длительных разговоров клиент получил частичную компенсацию.

Мишенью воздействия для клиента-манипулятора стало желание фирмы не уронить свою репутацию. Приманкой - невозможность доказать надуманность обвинения.

Как пройти вахтера

Задача эта возникает довольно часто. Пропуск оформлять долго, да и не всегда эта эпопея заканчивается вожделенной бумажкой.
Многие проходят даже бдительных сторожей с помощью простых манипуляций, используя какие-нибудь "местные особенности".
Например, подходя к вахтеру с приветливой улыбкой:
- Добрый день! Что у вас с рукой?
- Да вот, порезался.
- Скорейшей вам поправки! (Проходит внутрь.)
- Спасибо.

Мишенью воздействия здесь явился стереотип: на проявление заботы принято и реагировать соответственно. Трансакция, заданная манипулятором, - "Шалун" (Д->Д: чувство сострадания). Ответная трансакция Д<-Д окончательно уводит вахтера с позиции Родитель, на которой он и должен был находиться по должности:
- Ваш пропуск? (Р->В).
- А что, нужен пропуск? (Р<-В).
- Да, без него мы не пропускаем. (Р->В).
Впрочем, лень как отличительная черта российских вахтеров позволяет проходить их, не теряя времени на оформление пропуска.
Достаточно поздороваться, как со старым знакомым. Еще лучше, если при этом и улыбнуться.
Трансактный анализ этой элементарной манипуляции показывает следующее. Поздоровавшись, человек задает явную трансакцию В->В, а улыбнувшись, еще и скрытую трансакцию Д<--Д. Обе они сбивают вахтера с позиции Р (требует пропуск), на которой он должен находиться.
Впрочем, некоторые решают эту задачу еще проще.
Начальник спрашивает охранника:
- Кто только что прошел мимо вас на охраняемый объект?
- Свой!
- А откуда вы это узнали?!
- Да он сам сказал - я свой!

Защита от обвинения

Посетитель миновал охранника без пропуска. В кабинете крупного руководителя, представившись, услышал:
- Как вы попали сюда?! Я никому не подписывал сегодня пропуска!
- Обязательно расскажу об этом... Наша фирма занимается отбором и подготовкой персонала на любые должности, в том числе и охранников. Мы знаем слабые места людей и учим, как устранить их. Можем помочь вам подбирать кадры, а можем провести обучение ваших кадровиков.

Руководитель задал отношение Р->В (требование объясниться). Первой фразой посетитель принял предложенное ему распределение позиций (В<-Д). А затем перевел в трансакцию (В<-В; передача информации).

Манипуляция "Нарушена инструкция"

Частный (коммерческий) автобус переполнен. Кондуктор подходит к пассажиру:
- Приобретайте билет.
- А у вас есть лицензия на право заниматься частным извозом?
- У руководства есть.
- Копия должна висеть в салоне.
- Это не мой вопрос. Оплатите проезд.
- Прежде чем брать с людей деньги, предъявите лицензию.
- Вопрос не ко мне. Платите за проезд.
- Платить не буду, пока не предъявите лицензию. А будете приставать, сейчас скажу всем, чтобы никто не платил. Вот увидите, никто вам не заплатит!!
Кондуктор предпочел отойти.

Он решил не терять время на упрямого пассажира и получить плату с других.
Мишенью воздействия является цейтнот (нехватки времени) у кондуктора. Автобус большой, пассажиров очень много. Если он "застрянет" около одного, то десятки других доедут до своей остановки без билета. Приманкой в данной манипуляции служит незащищенность кондуктора от противодействия ее требованиям.

Таксисты-манипуляторы

Профессиональная фраза таксистов: "Командир, куда едем?" - манипулятивна по своей сущности. Она отдает пассажиру позицию Родитель (покровительство), а покровителю не пристало быть скупым. Именно настроить на щедрость и призваны слова таксиста.

Официанты-манипуляторы

В ресторане посетитель обращается к официанту:
- Скажите, почему порция, которую я получил сегодня, в два раза меньше вчерашней, а цена та же самая?
- А где вы вчера сидели?
- У окна.
- Понимаете ли, сидящим у окна мы специально даем большую порцию в целях рекламы.

Трансактный анализ показывает, как нечистый на руку официант уходит от ответственности.
Обращение посетителя - трансакция Р->В. Встречный вопрос: ВВ. Ответ официанта В<-В.
Таким образом, официант перевел разговор в область обмена деловой информацией (трансакции "Коллеги" ВВ), чем разрешил неприятную ситуацию.
Или такая ситуация.
- Официант! Видите, вот эту пуговицу? Я нашел ее в своей тарелке! - О, благодарю вас! А я ее повсюду ищу!
Клиент задал трансакцию Р->Д (требование признать вину, извиниться хотя бы). Нахальный, но находчивый официант вместо извинения (Р<--Д) предпочел перевести разговор в отношение "Коллеги" (обмен информацией).
Но не все манипуляции у официантов проходят. Вот пример.
Официант:
- У нас здесь все по последнему слову техники, все блюда готовятся при помощи электричества.
Клиент:
- В таком случае, нельзя ли дать этому куску мяса добавочный электрошок?

Обращение официанта представлено явной трансакцией В->В и скрытой трансакцией В-->Д. Сообразительный клиент принял игру (В<-В), но провел контрудар (В<--Р) (рис. 29; требование исправить недоработку).

Рис. 29

Предупредительная хозяйка

Хозяйке квартиры рекомендовали новых возможных квартирантов, студентов-химиков, увлекающихся экспериментированием. Она показывает им комнату:
- Здесь раньше жил химик. Он много экспериментировал как раз в этой комнате.
- Вероятно, пятно на потолке - результат его экспериментов?
- Нет, это сам химик.

Цель скрытого управления новыми жильцами очевидна Мишень воздействия - страх. Явная трансакция В->В дополнена скрытой: В-->Д (апелляция к чувству страха).

Как выходить из трудных ситуаций

Поучимся этому на подробном разборе одной типичной, часто встречающейся ситуации.
Около месяца назад у вас была беседа с одним из заместителей генерального директора крупной фирмы. Собеседница заинтересовалась вашим предложением и обещала получить положительное решение у генерального, сказав, что видит в этом определенный интерес и для своей службы.
С тех пор вы несколько раз звонили, но результата не было: командировка (то ее, то генерального), его занятость. И сегодня, позвонив, вы услышали то же.
Надо как-то подтолкнуть решение вопроса. Какими словами вы предварите свою просьбу ускорить решение?
А. Мы по-прежнему ждем решения нашего вопроса.
Б. Мы очень ждем вашей помощи.
В. Скоро месяц, а вопрос все не решается.
Г. Конечно, в крупных организациях и вопросов больше, и решаются они обычно дольше. Однако наше дело уже нельзя откладывать.
Д. Через 3 дня у нас с вами юбилей.
- Какой?
- Исполнится месяц нашего знакомства.
Е. Когда я рассказывал о нашем предложении, мне показалось, что решить его вам будет нетрудно. Но, видно, обстоятельства сильнее нас?
Ж. Неплохо было бы определиться с этим вопросом в ближайшие дни, так как появилась возможность решить его с помощью другой фирмы. Но мы с вами начали раньше, и в наших общих интересах довести дело до победы.
З. Может быть, нам с вами встретиться по этому вопросу или с тем, кого вы порекомендуете?

Выберите два наилучших варианта, начав с наиболее предпочтительного.

Решение

В этой и других затруднительных ситуациях значительную помощь оказывает трансактный анализ (о нем мы рассказали в главе 10).
Существует очень важное правило, которое и дает нам критерий нахождения лучших вариантов.

Наибольшие шансы решить вопрос посетителю дает распределение позиций, при котором и он, и лицо, принимающее решение, находятся в позиции Взрослый.

Проведем трансактный анализ предложенных вариантов:
А. Обращение с позиции Д (беспомощность) к позиции Р (Покровитель), то есть трансакция Д->Р ("Недотепа").
Б. То, что и в А.
В. Если слова произнесены просительным тоном, то опять трансакция "Недотепа". Если обычным тоном, то это трансакция Р->В ("Профессор"): требование, обращенное к рассудку. И то, и другое распределение позиций не отвечает нашей цели.
Г. Проситель выступает с требованием, хотя и "входит в положение" лица, принимающего решение, то есть опять трансакция "Профессор".
Д. Здесь обращение с подтекстом: на явном уровне - обмен информацией ВВ. ("Коллеги"), на скрытом ДД ("Шалуны"). Действительно, на явном уровне происходит обмен информацией, на скрытом - обращение к чувствам: любопытство с элементом флирта. На схеме рис. 30 изображены эти явные и скрытые трансакции.

Рис. 30
Использование эмоций обогащает общение, особенно с женщинами, в силу их большей, чем у мужчин, эмоциональности. Но здесь еще важно и то, что пристройка рядом закреплена и на рассудочном, и на эмоциональном уровне.
Изначально статус руководительницы выше, чем у звонящего. Во-первых, выше должность. Во-вторых, он - проситель, она - ЛПР. Но обращение с элементами юмора и флирта выравнивают их статусы. Подобное обращение выдает в нем мужчину с чувством юмора, а это очень ценят женщины.
Е. В высказывании содержится скрытый упрек, ведь именно собеседница создала впечатление легкости решения данного вопроса. (Выходит, она "пустила ему пыль в глаза"?). То есть имеет место, кроме явной трансакции В->В, еще и скрытая трансакция Р-->Д (осуждает, обращается к чувству вины - см. рис. 31).

Рис. 31
Это манипуляция типа "А слабо тебе?!" (брошен вызов). Но на манипуляции этого типа попадаются в основном мужчины. Им быть слабыми не пристало. Другое дело - женщина. Им согласиться в своей слабости ничего не стоит - слишком часто они ее обыгрывают.
Такое обращение облегчает руководительнице пути к отступлению, дает возможность вообще отказаться от решения вопроса. Достаточно ей согласиться, что "да, ситуация переменилась", и дело полностью проиграно.
И еще одно обстоятельство против рассматриваемого высказывания позвонившего. Среди приемов убеждения есть такое правило: "Не загоняйте в угол себя, не принижайте свой статус" (раздел 8.2). В данном случае говорящий загоняет в угол себя, ибо стоит собеседнице согласиться, и ему нечего сказать.
Ж. Здесь идет обмен информацией, причем наличие конкурентов выравнивает статусы собеседников. То есть предлагается разговор двух "Коллег": В->В. Не исключено, что у позвонившего других предложений нет, но и проверить это невозможно! Фактически имеет место манипуляция вида "Обойдемся без вас". Трансактная схема представлена на рис. 32.

Рис. 32
З. Обращение с позиции Дитя (беспомощность) к позиции Родитель (покровительство) загоняет предлагающего это в угол. Встречаться с ним руководительнице незачем, так как все, что он скажет, она знает, а самой сказать ей пока нечего.
Вероятно, порекомендует встретиться с кем-то, рангом пониже себя. Тогда нужно будет снова убеждать, на этот раз - ее подчиненного. Если это удастся, тот доложит свое мнение... ей же. Время будет потеряно, и одновременно согласившийся резко снижает свой статус.
Резюмируя сказанное, видим два лучших варианта: Д и Ж Причем вариант Д - это хорошее начало разговора, создающее благоприятный эмоциональный фон и устанавливающее выгодное для просителя распределение позиций ("Коллега"). А вариант Ж - закрепление и использование данного распределения ролей. Отметим, что оба варианта удачно используют скрытое управление собеседницей. Они много раз проверены на практике и доказали свою эффективность.

Как усилить свою позицию

Вы кладете в почту руководителя важную служебную записку, подкрепленную документами. У вас имеется один очень сильный документ (А), два сильных (Б и В), два средней силы (Г и Д), два слабых (Е и Ж). В каком порядке вы их положите?
Правильный ответ: Б-В-Г-Д-А. Сначала сильные, потом средней силы и в конце - самый сильный документ. Эта последовательность соответствует рассмотренному нами ранее правилу Гомера о наиболее убедительной последовательности аргументов.
В силу этого правила не следует использовать слабые аргументы. Потому документы слабой убедительности (Е и Ж) лучше не предъявляйте.

Как помочь коллеге

В главе 7 "Аттракция" нами описано множество приемов вызывания расположения собеседника. Однако если посетитель кабинета руководителя не в состоянии почему-либо добиться аттракции от лица, принимающего решение, то кто-то из коллег, более опытных, может ему помочь.
Достаточно во время визита коллеги позвонить этому руководителю и сообщить какую-то приятную для него новость (неважно какую, она может потом и не подтвердиться). Этим самым достигают две цели: 1) повышается настроение руководителя; 2) он отвлекается от посетителя, давая тому возможность найти новые ходы в разговоре.

Манипуляция "Короткий разговор"

Если посетитель не садится, а говорит стоя, то в этом есть скрытое давление. Встрече придается ощущение скоротечности. Посетитель как бы говорит: "это не займет много времени, поэтому нетрудно и постоять". С другой стороны, доминирование в пространстве добавляет посетителю значимости.

Давление дискомфортом

Если партнер - любитель комфорта и привык работать в нем, то назначив встречу на нейтральной территории, но в менее удобной обстановке, тем самым оказывают на него давление. Такому партнеру захочется поскорее закончить встречу, и он будет более покладист.

Давление встречей

Визит к партнеру непосредственно перед другой его встречей окажет на него давление в плане скорости принятия решения. Ведь ему не хочется ни опоздать на встречу, ни возвращаться к вашему разговору, коль скоро можно решить вопрос сейчас же.

+++++СОДЕРЖАНИЕ++++++

Вы можете прокомментировать статью: